Managementberatungs- und WeiterbildungsgmbH
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Die Verwaltung von außen nach innen denken
Kundenorientierung
Hokkeler, Michael
Innovative Verwaltung
25(2004)Special 2004/2005, S. 36-38
3441
Die Verwaltung von außen nach innen denken
Die Optimierung des Kunden- bzw. Bürgerservice in der öffentlichen Verwaltung bedarf neuer Denkhaltungen. Ein Lösungsansatz lautet: „Kundenorientierte Beratung und Leistung aus einer Hand“. Die bereits weit verbreitete Einrichtung von Bürgerbüros zeigt wohl am deutlichsten, wie dieses „One-Stop-Shop“-Prinzip umgesetzt werden kann. Aber Bürgerservice erschöpft sich nicht in einer solchen neuen Organisationseinheit. Die vielen verschiedenen Medien, über die Kunden heutzutage mit der Verwaltung kommunizieren, bedürfen einer optimalen Abstimmung aufeinander. Das bedeutet, dass auch Prozesse zu optimieren, Produkte zu definieren und Verwaltungsstrukturen anzupassen sind. Der Autor stellt die unterschiedlichen Aspekte dieser neuen Ausrichtung der öffentlichen Verwaltung dar und verknüpft die Denkweise – von außen nach innen – mit den entsprechenden Instrumenten und Organisationsprinzipien.
