Managementberatungs- und WeiterbildungsgmbH
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Bürger & Kundenorientierung
Bürger- und Kundenorientierung
Die öffentliche Verwaltung – nicht nur in Österreich – ist seit einigen Jahren einem weitreichenden Wandel ihrer Strukturen und Prozesse unterworfen. Neben veränderten wirtschaftlichen Bedingungen haben veränderte Wertvorstellungen und Erwartungen der Bürger gegenüber der Verwaltung wie auch ein kontinuierlicher Wandel des Selbstverständnisses der einzelnen Verwaltungen teilweise grundlegende Veränderungen gefördert. Viele Verwaltungen haben ihre Modernisierungsbestrebungen sehr stark am Aspekt Bürgerorientierung ausgerichtet. Freundliche Bedienung und Atmosphäre sowie kurze Wege im Amt, verständliche Informationen und Bescheide sowie eine fundierte Beratung und schnelle Erledigungen sind nur einige Aspekte, die insbesondere mit Bürgerservice verbunden werden. Bürger- oder Kundenorientierung ist somit ein breites Feld, das einer Strukturierung und Gliederung nach Hauptbereichen bedarf. Diese Hauptbereiche sind aus KDZ-Sicht folgende:
- Modernisierung der Organisation für mehr Bürger- bzw. Kundennähe (z.B. durch Bürgerservicestellen);
- Einbeziehung von Bürgern und Kunden in Entscheidungen (z.B. Leitbildentwicklung, Leistungskataloge, Infrastrukturprojekte), auch als Bürgerbeteiligung bezeichnet;
- Aufstellung und Veröffentlichung von Leistungsstandards („Leistungsstandards sind ein Maßstab für jenes Niveau, auf dem ein Arbeitsergebnis mit bestimmten, festgelegten Qualitätsmerkmalen erbracht werden soll.“);
- Systematisches Erkunden der Wünsche, Interessen, Erwartungen, Präferenzen, Zufriedenheit, etc. (z.B. durch Bürgerbefragungen);
- Strategisches Beschwerdemanagement (Annahme, Bearbeitung und Aufarbeitung von Beschwerden sowie Beschwerdestimulierung).
